【天猫养车】“智慧养车”新模式，引领后市场全面升级

一、案例创新的背景及实施过程：

天猫养车推出“智慧养车”，力图实现全局最优解

俗话说得好，“买车容易养车难”，对用户而言，购买一辆爱车，仅需相对短的时间就能做出决定，然而从拿到车钥匙的一瞬间，就开启了漫长的保养之路；对商家而言，如何建立起与消费者间的充足信任，把养车真正做成一项“长尾生意”，也是整个行业正在探索的方向。

天猫养车是阿里集团旗下“一站式”智慧养车连锁品牌。2021年11月，天猫养车正式发布“智慧养车”新模式，依托阿里集团大数据智能生态，协同阿里云和达摩院云计算、大数据、AI等先进技术优势，结合2年多的“智慧门店”实践经验沉淀，希望以此提升消费者服务体验，促进经营者降本增效，助力行业全面升级。

服务乱象丛生，行业痛点亟待解决

养车行业转型升级的直接动力，源于我国日渐庞大的汽车存量带来的养车需求。根据公安部统计，2021年全国机动车保有量达3.95亿辆，其中汽车3.02亿辆，平均每5个中国人就有一辆汽车。同样，我国汽车养护与维修市场规模也在同步上升，于2020年达到1.23万亿元，同比增长2.4%。

但与之相对，目前我国后市场集中度低且成熟度低，大量维修厂表现为“散、

乱、小”，服务乱象丛生，反映到具体业务上，会带来一系列问题。

对用户而言，4S店服务专业但价格较高，随着车主整体趋于年轻化，选择养车服务更加理性和务实，4S店意愿留存率下跌。传统养车门店，价格不透明导致“小病大修、以次充好、宰客欺客”等现象频发，而且养车门店水平良莠不齐，专业技术人才的缺乏，养车服务质量无法保证，也难以吸引回头客。

对商家而言，由于服务没有标准化，造成效率、质量不一，同样也会影响自身业务发展。而且商家自己培养维修技师通常耗时费力，很难覆盖大部分车型，如果多开店，管理难统一、顾及不暇情况普遍存在。此外，传统门店过于依赖等客上门，缺乏客户管理和营销手段。

对此，天猫养车顺应行业趋势，喊出“告别传统养车，天猫智慧养车！”，力图解决用户、商户痛点。

二、案例创新成果/价值：

天猫养车正式推出“智慧养车”， 创新引领行业升级

打造用户“智慧车管家”，畅享无忧养车新生活

在用户服务方面，“智慧养车”体系通过“预约精准化、服务标准化、检测

智能化、流程可视化、价格统一化、施工透明化、责任溯源化”等多种举措，彻底革新了消费者对传统养车模式的心理认知，打造“车况全透明、价格全透明、服务全透明、售后有保障”的智慧养车新体验，构建行业良性发展生态。

车辆到天猫养车智慧门店后即可录入信息，系统便自动为车主精准匹配车辆维保方案，实现“车况全透明”。

车辆过检后，系统会自动帮消费者匹配对应的服务项目和价格，实现“价格全透明”，避免过度营销。

车主可以通过天猫养车APP看到维保施工全过程直播，实现“服务全透明”。

“智慧车管家”能够通过车辆留存信息，建立电子检测报告档案，实时提醒车辆养护进度提醒、按保养周期和车况提供适配产品的服务。

天猫养车掌握国内98%主流车型精准养车方案，拥有上亿级底层数据，可以针对不同车型车况提供更精准的保养、维修、洗车、美容等一站式养车服务。目前，已有千万辆车享受智慧养车服务。

打造门店“智慧管理体系”，不只降本增效

在助力门店方面，不仅为门店提供数字化工具，更打造了算力、算法和场景融合的新模式，帮助门店降本增效，还能让门店的运营更加简单、规范、可复制。智慧养车系统的整体投入，预计每年将为门店节约20-32万元的运营成本。

“F6智慧门店”管理系统，打通了“车主预约、门店接单、会员服务、车辆智能检测、库管配货、全车系施工指导、施工验收”等门店全服务场景流程体系，让门店具备智能管理能力，实现“离店不离线”。

在供应链方面，天猫养车推出的“货无忧”智能系统，已实现“10万+”汽车配件的在线智能管理，有效减轻库存压力。

在技术保障方面，天猫养车掌握亿级养车施工大数据，搭建了“技术百科”智能体系，加之20余位资深专家天团，有效解决维修中的各类问题。

在门店运营侧，天猫养车的各种营销活动，帮助门店实现“服务找人”的突破；天猫养车首创的“付费会员制”，更能精准提升客户留存和管理能效。

目前，天猫养车已有超过27000家加盟商申请加入，超过2100家门店正式加入，整体门店辐射超全国30个省市，遍及300多个城市，“智慧养车”已经形成了规模效应。

从数字化走向智能化、智慧化，“智慧化”必将是全局最优解，其对传统门店的改造，不仅在于缩短时间和空间的距离，让上下游融合更加紧密，也在于重组业务逻辑，为商家降本增效，为用户优化体验。天猫养车希望以“智慧养车”新模式引领行业实现“标准、透明、有保障”，实现商家、用户、供应链共赢，让中国的“汽车时代”跑得更快、更稳。