最新分享!关于便利店企业数字化的最新思考和实践

在今年的中国便利店大会上，便利蜂、昆仑好客、物美等企业分享了在数字化方面的一些最新尝试和思考，以下为主要观点。

便利蜂王紫：自动化系统辅助店员 用标准服务打造最暖人的便利店

王紫表示，为了在扩张中依然做到把高水准管理系统和服务毫厘不差的复制到全国各地去，让每家门店就像社区里的港湾一样，始终给消费者提供干净、温暖的高品质体验，便利蜂落实了两个事情：一是建立一套自动化系统，把人从琐碎的门店管理中解放出来，专心做好顾客服务;二是把顾客服务的最佳实践量化，由系统帮助人去达到这个标准。

关于自动化系统。据王紫介绍，便利蜂先后开发了智能订货系统、大数据选品系统、自助收银系统、动态定价系统等等，并把他们整合为一个覆盖全业务链条的智能便利店操作系统，把门店员工从订货、选品、收银等琐碎的工作中解放出来。

王紫表示，这套系统上线后的效果非常好，动态定价在收益上给便利蜂带来了30%的提升，大数据选品也在“人机大战”中表现出了更高的胜率，自助收银解决了绝大多数门店的排队问题。在这套操作系统的帮助下，仅订货方面，门店店员就节省了3个小时左右的工作量，便利蜂把释放出来的这部分人力，全部投入到亲切待客、清洁卫生、效期检查和食品复热上。

关于量化服务标准、系统辅助店员。据王紫介绍，便利蜂的门店管理是围绕品质、服务和清洁展开的，也叫做QSC。和传统做法不同的是，便利蜂使用系统驱动来降低个体因素导致的工作误差，确保在快速开店过程中保持服务品质的一致性。

便利蜂为门店的QSC管理设置了400多个检查点，制定了300多个SOP，用以严格、详细、系统化店员的操作，并应用了人工智能、大数据和自动化等技术帮助员工落实。此外，便利蜂还将海量店员成熟的服务进行量化，来帮助更多的店员快速达到这一标准。比如商品的自动排面，便利蜂以老道的店长经验为基础，通过和系统的结合，为新店员提示商品排列的美观度。便利蜂的系统会告诉店员应该陈列在哪里、应该是横着还是竖着、商品的间距是多少等等。

便利蜂正是借助店员极致化服务和这套强大的系统，确保了1500多家门店品质如一。

昆仑好客刘刚：破除数据孤岛 用创新打造人车生活生态圈

“昆仑好客的顾客群体基本上都是有车一族，顾客在哪里，店就开在哪里。但是，靠开店规模增长实现收入增长已经不太可能了。2017年之后，我们针对战略定位和管理框架、信息不对称等问题提出了引进先进的精益制造思想，进而将其转化为精益零售的思想，尝试通过改革、组织框架的重建，重新明确管理界面，厘清部门职能、岗位职能和主要流程，实现了商品的全生命周期落地管理，使商品的运营和管理、采购形成协调统一的一体化运行机制。”在2020中国便利店大会上，中石油销售公司党委委员、副总经理、中石油昆仑好客党委书记、总经理刘刚对企业的发展进行了阐述。

刘刚介绍，围绕客户需求，通过这一套运行模式，以一家省公司的1-7月份的销售数据为例可知，增长明显，“实现了销售收入6.4亿元，同比也增长了20%，毛利1.2亿元，也实现了增长。”

这套体系主要可以总结为战略、业务和IT，就是数据经营、数据驱动。战略层面主要形成了三大支柱：单品管理、假设验证和数据驱动。

此外，对于数据经营，刘刚认为，要考虑怎样通过数据的驱动，使门店、顾客、商品、员工，还有信息的传递形成统一的整体。“通过业务基础、IT、战略、融合来设计企业的数据化、数字化的模式，经过两年多的探索，我们认识到数据经营还有很多痛点和问题没有解决，主要就是业务和IT的冲突，IT怎么对业务进行支撑。”

此外，数据孤岛的壁垒问题也亟待解决。刘刚认为，要通过全员参与数据经营，破除内部的部门墙。未来，“数据经营业务发展的目标就是要成为顾客的购买代理，要站在顾客的立场来思考;还要以门店为起点的思考，推动优化职能;此外，数据驱动、业务前行，实现业务构成全程可量化、可评价的透明化状态;实现业务的融合与创新，集成并完善现有管理体系的科学内容，来打造人车生活生态圈。”

物美集团于剑波: 未来的便利店是三点一体式发展

物美集团COO于剑波在会议中提及，物美自1994年创立开始，一直坚信零售企业是高科技企业，而26年的发展,物美生态的年销售规模已经突破了1000亿元。其中，便利店是物美生态体系中的重要组成部分。

于剑波介绍，新冠肺炎疫情加速了便利店的数字化革命步伐，用数字化的理念与方法，技术与工具，去解构和重构传统便利店的流程、场景、模式，形成了物美便利店的核心理念。“系统理念--线上线下一体化;运营理念--到家到店一体化;管理理念--数字驱动、任务导向，逐级解决，实时响应。”在多点MiniOS基础上，物美这三大理念初步开始落地。形成了从总部到店面，从物流到线上线下一体化的整体解决方案。

商品端来看，借助MiniOS的数据库和先进算法，以及简化的、简易的商品配置工具，物美不仅能使自己的自身企业的商品结构和商品快速迭代，还能实时动态吸取同行的商品的亮点，以及线上友商的商品亮点、网红商品的亮点，这样可以动态地实时进行商品配置，进行定价策略的调整，进行线上线下一体化的营销。

顾客体验方面，形成了多点APP和多点为我们提供的私域小程序、社区拼团以及打通了美团、饿了么等外卖平台。而且为了连接美团、饿了么平台，MiniOS系统为对接外卖平台，专门开发了外卖中台，帮助我们和外卖平台打通了数据连接，我们的商品库存等数据，不需要到外卖平台上去维护，直接通过我们的系统就可以同步过去。从线下通过多点的自助购和云POS，让顾客有了自我选择商品、自我结算，从而达到效率提高和体验提升，多点的自由购、自助购、云POS让顾客结帐至少提高了50%。

此外，MiniOS系统利用多渠道的触达线上线下的用户，适应消费分级的需要，对消费客层进行精准的分解，进行线上线下一体化的点对点的营销，覆盖和延长了会员和顾客的生命周期。

效率提升也有极大改善。智能补货、收货、退货、加工到废弃的数字化的管理，以及员工在线、管理在线和流程在线，通过一系列的数字化手段，企业解构和重构每一个流程，实现效率的提升。MiniOS系统今年4月份在物美的多点便利店上线，线下销售提升了10%，线上的销售超过了300%的增长。

于剑波认为，未来便利店可能是三点一体的便利店，“首先是互联网的网点，同时是物联网的站点还是到家的节点，便利店依托数字化、立体化形成一个蚂蚁雄兵，会和逐步迷你化的大卖场进行错位的交锋和公平的竞争或者生态的竞争。”