百货业态悄悄变了，这个渠道交易额同比增长154%

先来看一组数据：

江苏常州百货巨头“泰富百货”，线上订单已经覆盖了全国超20个省，71个市。

江苏南通百货巨头“文峰集团”，通过全渠道营销为门店引流超过12万人次。

王府井集团2020上半年的线上粉丝规模已达到2000万人，微信群达到2000个，集团线上销售额达到2亿元。

作为实体零售的“扛把子”业态，百货购物中心正在发生一场前所未有的全渠道变革。社交电商、私域运营等新模式，正在拓宽百货业态的客户辐射半径，同时改变百货业态的客户触达方式。

这些变化是怎样一步一步发生的?背后又有哪些力量在助推?近日，在中国连锁经营协会主办的“CCFA新消费论坛-2020中国购物中心与连锁品牌发展峰会”上，有赞高级运营专家喜柚(盛珂君)分享了来自有赞连锁的一线经营数据和分析洞察。

以下为盛珂君演讲速记，部分内容有删节：

各位嘉宾、各位同仁、各位观众，大家好，我是有赞的盛柯君，花名喜柚，很荣幸能够在这个场合跟大家交流。

社交电商拓宽了百货商场辐射半径

今天聊的话题是社交电商对于百货行业的推动。先说一个发生在我身边的故事：

有一次一个上海的同学告诉我，说其实成都王府井的兰蔻还是挺好的。我说为什么这样?她说她经常在王府井的小程序上面买化妆品。我就问她是怎么会想到在成都的王府井去买东西?她说是从一个拼团链接进去的，当时还担心是假货，所以趁出差的机会，去成都的王府井实体店提货了。

随后我也专门跟成都王府井的朋友交流了一下， 他们给了我一个挺惊讶的数据，就是他们小程序有将近10%的消费者都不在成都本地，而是来自外地的订单。

这就给我一个启发：

在传统的百货商业里，肯定是做本地市场的。而社交电商已经把百货的辐射半径大大拓宽了，整个的运营能力也得到了提升。

接下来看一下，这些年百货如何接触客户的。

传统零售时代：百货商场最早只有线下实体，主要通过导购与顾客接触、沟通。

PC互联网时代：随着PC互联网的出现、电商的出现，百货商家也开始尝试到天猫、京东开店，或者有一些自建的网上商城。

社交电商时代：随着微信成为一种生活方式，社交拼团、社群经济开始流行，百货公司开始注重搭建自己的微商城、小程序，导购人员也开始通过微信与顾客沟通，并尝试做社群营销。整体经营的链路都改变了。

有赞连锁百货类目GMV同比增长154%

接下来讲讲有赞跟百货行业的关系。

很多人对有赞的印象就是做微信商城的，以线上为主。但实际上在有赞的商家群体里面，已经有非常大比例的实体零售商，包括百货商场。

当百货商家越来越多的时候，我们会发现商家的需求是更加复杂的，比如多门店的管控、品牌的入驻和分账、后端供应链的管理等等。所以这些年，有赞也逐渐沉淀出专门针对百货购物中心类商家的解决方案，能够帮助商家实现线上、线下的一体化经营管理。

有赞这些年服务了非常多的全国型百货、区域型百货，离上海比较近的南通文峰集团、还有常州的泰富百货，都是典型的区域型百货。

这些区域型百货的本土化运营能力是非常强的，即便在座的全国型连锁进入到区域市场，也不一定能PK过他们。而一些大型品牌商要进入一个城市，也会首选跟这些区域型百货合作，因为这是一个坎儿。他们掌握着当地的零售数据、消费者数据。这是不争的事实。

在今年上半年，有赞百购类目的增长趋势是怎么样的呢?我们来看一组数据：

2020年上半年，有赞百购类目的交易额同比增长达到153.92%。这当中一个比较重要的原因是疫情期间很多百货商场迅速地转型线上获客、线上经营。

那么有赞的连锁百货类商家是怎么样去触达客户，做线上引流的?有一个非常重要的点，是与品牌商联动。

比如前面提到的江苏百货企业文峰大世界，他们就很擅长与品牌方联动，相互引流。比如与雅诗兰黛、华为等品牌联合做直播，为线下店带来了很大的线上销售量，同时也为门店带来了客流量，带来的连带销售也是很可观的。

按照流量的思维来说，这就是一种流量互换。

刚刚看到一组合作，喜茶*茶颜悦色，在很多人看来这两家是竞品，但对于消费者来说，就是两杯奶茶，而且两杯茶是不一样的，在他们看来根本没有竞品的概念。对于品牌方和购物中心来说，是相互依存的关系，所以更有合作的机会。

私域流量的核心，只是交易吗?不一定。交易一定是经过消费者精细化运营带来的产物。所以百货商场跟品牌联动，做活动、推爆品，都不是拍脑袋决定的，而是要根据对客户的打标签、精细化运营来决定的。

今天每个客户已经不是一个标签能定义的了，一个做得好的运营人员，往往能把顾客身上的标签打到8层左右。通过精细化的运营，不仅能让粉丝成为顾客，还可能让顾客成为分销商。

4大维度赋能百货购物中心

有赞连锁在跟百货商场类商家合作的过程中，会有几个赋能的点：

一是24小时云店。每个门店都可以拥有一个24小时云店，打破地理空间、营业时间限制 网上开店，网上营销，网上成交。

我们都知道，很多实体店到了晚上依然会有顾客需求，比如便利店。而通过有赞连锁的赋能，门店商家可以摆脱时间限制，拥有一个24小时云店。

二是导购赋能。有赞连锁支持导购线上销售返佣，实现全员分销。新增导购线上货架，高效卖货，开辟导购“第二战场”。总部可统一管理和赋能导购，实现导购数字化。

当然，导购要在线上获客，需要总部在考核制度上做改变，还需要从营销素材等方面给到深度支持。

文峰大世界就在导购的线上转型上做得非常极致， 从公司层面进行推动，制定各业态、各部门的销售员考核目标，还通过一系列激励机制，提高导购积极性，比如：

(1)组建 50 多个销售员沟通群，进行相关培训活动，统一提供朋友圈素材;

(2)定制公布各业态、各部门、各人的销售员排行情况，对优秀部门及员工进行表彰及额外奖励;

(3)打造明星销售员，激励其他员工学习和提升。

三是直播带货。有赞连锁支持品牌通过快手、爱逛、微信小程序插件等多种渠道直播带货。品牌商还可以通过“有赞客”CPS系统对接合适的网红、主播资源。有赞连锁还支持多门店同时直播，提高品牌势能。

四是私域客户池管理。在上述线上获客的动作之后，百货购物中心需要将线上的顾客沉淀下来，做精细化运营。

有赞连锁SCRM解决方案，可以为品牌搭建私有客户池，把客户资产牢牢掌握在自己手里，搭建会员成长体系，并通过人群营销、场景营销精细化运营，层层激活客户购买，让会员持续到店消费，实现单客价值最大化。

文峰集团、王府井集团如何转型数字化?

最后分享两个有赞连锁的百货购物行业商家案例：

一个是文峰集团。

今年正月初三开始，受疫情影响，文峰将运营精力全部转到线上，通过有赞连锁上线三个小程序：文峰大世界、文峰千家惠、文峰电器，并通过导购分销、直播为小程序引流带货。

从2月份起，文峰 3 个小程序线上访客数每日相对于 1 月份增长 7 倍;销售额每日相对 1 月份增长 3 倍;超市 2 个月完成了全年目标。2月13日，文峰在爱逛直播间销售雅诗兰黛护肤品，单场直播带货 105 万。2020年五一假期，文峰股份旗下7个直播间共计开播15场，带动销售额超1000万元。

还有一个典型是王府井集团。

作为零售连锁巨头，王府井集团的线上业绩在2020年迎来了大爆发。截至2020上半年，王府井集团的线上粉丝规模已达到2000万人，微信群达到2000个，集团线上销售额达到2亿元。

爆发式增长背后，王府井集团与有赞连锁的合作非常关键。据了解，王府井集团由总部统筹，旗下百货、购物中心、奥莱三大业态的32家门店均通过有赞连锁实现线上转型，落地“一店一策”方案，实现门店的个性化营销，同时通过爱逛实现“多店联播”，创造了全新的直播方式。