中国连锁经营协会会长裴亮：特许企业高质量发展，标准化是首要维度

“十四五”规划指出，中国经济要全面进入高质量发展阶段。特许加盟作为实体经济发展的重要助推器，也正在经历从粗放式高速发展转入高质量发展的新阶段。中国连锁经营协会会长裴亮认为：“特许加盟市场要高质量发展，首要看特许企业的标准化水平，而标准化水平又首要看数字化水平。”

标准化的核心价值是解决效率和品质问题

特许经营的标准化，核心价值是解决效率问题和品质问题。在最短的时间，实现产品和服务的标准化传递，节省时间和人工成本，同时保证产品和服务品质的稳定输出。

数字化时代之前，标准化被视为中国特许企业发展的第一大瓶颈。核心难点在于“人”。标准化的两个部分 —— 流程的固化和标准的执行都主要靠人来承载。人员不稳定、培训不到位，都可能导致标准化落地执行难。

因此，一些特许企业选择了将服务固化为产品。比如餐饮连锁企业通过中央厨房和物流体系，将半成品统一生产、配送到店，以损失一部分个性化为代价，提升标准化水平，保障品质稳定。

但随着消费升级步伐的加快，新生代顾客对品质和个性化体验都提出了更高要求。在这一背景下，裴亮强调，加盟投资人和特许企业对标准化的意义要有更清晰地认知。

标准化针对的其实是马斯洛基本需求中的安全需求。比如麦当劳的M标记，如果用了不同的字体，顾客就会担心是不是山寨。标准化能让顾客对品质更安心。所以，不能用个性化否定标准化需求。

同时也不能用标准化“消灭”个性化。消费者的价值诉求是多元的，特许企业和加盟投资人要准确把握用户心理。在用户希望标准化呈现的领域，要做到极致的标准化;在用户渴望不一样的领域，要追求个性化，走心，感动顾客。不同的业态，消费者的需求侧重点不一样，平衡的依据一定是消费者的需要。

另一方面，随着中国的特许经营进入第三代数字化特许阶段，数据和AI解决了许多之前难以解决的问题，为标准化带来了颠覆性的影响和革命性的飞跃。更多人发现，标准化与个性化其实并不是非此即彼的选择题，也可以“我全都要”。

数字化特许时代标准化的内涵大有不同

“数字化特许阶段的标准化，与十年前的标准化，是截然不同的。”裴亮指出，技术，尤其是数字化、互联网技术带来的革命性影响，使标准化的内涵已经并还在发生极大变化：

第一，评判的标准变了。以前，判断一个企业的标准化程度，是看它的加盟手册是否完备，现在则更多地要考察企业的数字化水平。

第二，标准化的载体变了。数字化之后，一些工作流程从靠人承载变成由机器设备和数据承载，从源头上解决了对应的标准化问题。比如在餐饮业，小程序点餐普及，取代了服务员的点餐标准化服务;在教育行业，OMO模式流行，线上课堂可以直接输出标准化的内容，就极大减轻了线下师资的培训压力。

第三，培训和落地模式变了。智能手机等手持智能化终端的普及，对标准化是颠覆性的推进，尤其是在标准的培训和执行阶段。以前，新员工入职要做系统培训，现在则可以将培训碎片化。不仅可以将流程的每一个节点固化，实时培训、指导，还可以即时检查和反馈。

第四，对标准化的理解也不一样了。以前为了效率和品质，标准化可能会牺牲一部分个性化，但进入数字化时代后，在AI、大数据的辅助下，以效率和品质为前提的千人千课、千店千面成为可能。

“现在只是开始，未来标准化的改变会越来越多”，他认为，随着工业化进入到新阶段，特许加盟的标准化也将被重新界定。只要能够提高效率和品质，标准化也可以是非标准化、反标准化。

标准化做好的关键——数据化

那么，数字化特许时代下，特许企业如何做好标准化呢?

在裴亮看来，标准化的核心是数据化。要将所有业务数据化，有了精确的定量数字，标准化才有基础;还要将客户信息数据化，对客户基础信息的准确掌握和标签化，是数字化的起点。

虽然受标准化基础、专业人才储备、资金投入等多种因素的影响，规模较大的企业往往能更快完成标准化、数字化转型。但收集、整理客户数据是没有门槛的，所有企业都可以做。

有了到店客户的数量、性别、年龄层、收入水平、特点等，形成客户基本画像，就能做个性化的营销、根据消费者需求做商品/服务的优化等。“以前有流量红利，很多企业可能忽略了这一点，导致客户信息不准确、会员‘僵尸’数据多。现在大家都在重视会员数据，将客户数据丰富起来，我觉得这是企业数字化的基础保障。”

与此同时，单靠自己难以完成转型的中小微企业，也可以考虑引入外部合作。现在，许多头部企业和第三方供应商、服务商在标准化和数字化方面有一定经验，也有一定能力，愿意为中小微企业赋能。

5月23日，第58届中国特许加盟展将在现场举办首届“特许经营标准化高峰论坛”。利思客烧烤供应链、优铺网、正新集团、京东餐饮、中申律师事务所等行业专家、企业代表和第三方服务商，将从供应链、数字化选址、管理体系、法律保障等多维度，对数字化特许时代的标准化进行深入探讨，助力特许企业标准化落地，引导和推动行业标准化、高质量发展。