从信誉楼看零售企业发展的快与慢

信誉楼是一家起步并深耕于县域市场的零售商，一家致力于传统百货和超市经营的连锁企业，在过去十年中国零售业经历了电商冲击、百货和大卖场式微、社区团购分流等一系列变故的大背景下，业绩连续十年保持两位数增长，从2012年的42亿元增长到2020年的181亿元，连锁百强排名从十年前的第84位逐年攀升至2020年的第33位，成为百强企业中绝无仅有的长跑冠军。

当下是明星企业辈出的年代，如雨后春笋，各领风骚，其中也不乏被媒体和资本捧热的，它们最突出的一个特点就是“快”：流量上得快，估值涨得快，来的快，去的也快。如何看待和评价快速变化的社会和快速扩张的企业?我想引用一位专家的说法：市场经济打开了“欲望的魔盒”，带来强大的发展动力，但也需要有一个制衡这个欲望的精神和方法，让经济和企业发展更稳健、更健康。信誉楼似乎领悟并找到了这种精神和方法，使自己在纷繁复杂的环境中守得住初心，稳得住节奏。

信誉楼是一个慢性子企业，1984年成立，37年开了38个店，分布在河北、山东9个地区的县和市，外加天津。自己投资建店，自己采买商品，绝大部分门店都生意兴隆。

信誉楼的慢还体现在每个店的经营上，基本上都是自然生长。每到一个城市开店，信誉楼人都把精力放在每天的经营优化上，一心一意做好商品经营和顾客服务，顾客也是逐步地从认知、体验到喜欢、追随，所以，信誉楼的同店销售每年都能稳步增长。

所谓制衡的精神和方法，在信誉楼可以具体化为买卖一条心的原则和与之相呼应的商品经营和员工管理。一个销售额逾百亿的连锁企业在2020年之前，信誉楼竟然没有自己的会员系统，在营销至上的时代堪称另类。信誉楼营销很弱，但商品和服务很强。公司把主要资源都投在商品和服务上，一个门店两万平米左右，近一千名员工，两百多名采购，近五万的SKU，95%以上自采自营。员工工资类似公务员，不和销售挂钩，因为担心把企业变成销售导向型的企业，而忽略了顾客的价值。

受疫情影响，信誉楼很多门店都经历了闭店，导致很多顾客购买的商品超过了退换期限，特别是鞋服类商品已经过季。在这种情况下，信誉楼不仅将闭店时间排除在退换期限之外，还承诺恢复营业后为顾客办理退换货业务。信誉楼因此损失巨大，仅黄骅一个门店就办理超期过季退货3700多万元。顾客是能够感知而且感恩的，黄骅店是一个不到两万平方米的老店，年销售额却达到13亿元。

在探讨信誉楼的发展心得时，信誉楼总裁张建港提了三个关键因素：买卖一条心的文化、商品自营、人性化管理。我想，这也许就是信誉楼三十七年制衡欲望的精神和方法吧!有的企业有精神但方法不行，有的企业没有精神，虽然方法对，却未必能长久。

现在消费市场和竞争环境都在剧变中，信誉楼也在探索新的管理模式，比如强化总部统一运营管理的力度，导入会员系统等等，但公司的管理层还是很警惕的，坚决避免因为改革违背公司核心价值。另外，总裁张建港和信誉楼看待问题还有这样一个习惯：永远没有完美的企业和完美的方法，再好的东西，也要看到它的另一面。这应该也是信誉楼的另一个重要经验吧!