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海底捞轮值首席运营官邵志东: 以“不变初心”应“万变之局”

来源:中国连锁经营协会 发布时间:2024-04-16 阅读量:1762

概述:海底捞轮值COO邵志东以“生与死、变与不变,在创新中发展”为主题,回顾了2023年来,海底捞以组织变革激发一线创新活力的整个过程。

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演唱会门口大巴车“捞人”,在夜市摆摊,为顾客洗头……在2023年,海底捞像一个“显眼包”,从内到外焕发出充沛的活力,也使得产品和服务上的创新层出不穷。

4月8日,在上海举办的CCFA新消费论坛-2024中国连锁餐饮峰会上,海底捞轮值COO邵志东以“生与死、变与不变,在创新中发展”为主题,回顾了2023年来,海底捞以组织变革激发一线创新活力的整个过程。 

身处变化当中,有所“变”的同时有所“不变”,是海底捞走过30年历程中,沉淀出的创新观和发展观。时代在变、环境在变、顾客在变,海底捞也在不断拥抱变化,始终不变的是企业的价值观。“海底捞发展30年,不变的是双手改变命运的价值观,不变的是‘顾客满意度’‘员工努力度’这两个基本点。踩在这两座金山银山上,相信我们可以走得更远。”邵志东说。

以下是现场演讲实录,内容有删减:

大家好,感谢大家的掌声。我是来自海底捞的邵志东,很高兴和大家相聚在这里。到今年,海底捞已经创立30周年了。都说三十而立,我们同样把今年视为一个新的开始。

回顾30年海底捞的成长的过程,有过很多艰难的关口,特别是刚刚过去的疫情。疫情给我们带来了极大的压力,正是当时那样特殊的环境,促使我们做出了许多决策,许多变化都令外界非常关注。

前不久我们发布了去年的业绩,营业额和净利润都实现了增长,一个非常根本的原因是去年整个餐饮恢复的都不错。业绩的增长,我认为是正常的,我们需要反思的是在过去的几年当中,我们到底做对了什么和做错了什么。所以今天我更多地是想做一个总结,向大家汇报一下,在过去的一段时间海底捞做了些什么。

在2023年年初的时候,大家的出行不再因为疫情受到限制。整个1月、2月,餐饮客流迅速恢复,反而让我们陷入了新的困境:顾客暴增,人手严重不足……当餐饮消费需求快速回升,我们的首要任务就是迅速反应,找回状态。

我们首先从组织层面开始变革。在疫情期间,我们无法巡店,因此我们依靠组织当中特有的“师徒制”,来实现跨区域管理,强化一线门店的运营质量。而在疫情解除后,跨区域的管理反而不够高效。所以当时就我们果断进行了组织变革,让组织更加扁平化,把原来跨区的家族制变成了区域教练制,打掉了中间层,让大区教练分区域管理全国门店,让大区教练更加贴近一线。

还有一个问题,海底捞作为一个拥有1300多家门店、十几万员工的企业,层级和部门很多。尤其是经过了疫情,各个部门本着“不犯错”的工作原则来开展工作。在这种现状下如何去改变,让一线恢复活力,积极地应对市场变化和消费者的新需求,是我们遇到的一个挑战。

当时我负责管理北京区域的门店,有一天我的店经理反馈说,最近有很多演唱会,现场人非常多,我们能不能派大巴到演唱会,等散场了接大家来店里吃火锅?这个提案经各部门把关之后,大家却发现,风险很大。

对于店经理来说,不干没什么,干了风险大,这个想法差点就被放弃了。我说我们要想方设法地努力创新,涉及红线的问题你们必须先报了再干,其它的问题我们先跑一跑。市场环境正在急剧变化,如果我们的组织还停留在没有活力的状态,那将是巨大的灾难。

从那个时候开始,我们通过权力的下放,坚定不移地把一线的活力调动起来。后来就出现了许许多多让大家津津乐道的创新。比如我们给顾客洗头,去演唱会门口开大巴车接人,去夜市摆摊,科目三舞蹈火到全国乃至全球。此外,我们在产品进行花样翻新,除了最经典的“捞派十佳”单品外,还成功推出了一些“网红款”单品和充满当地风情的区域化产品,都获得了顾客的认可。这些创新其实都是来自于一线,来自于普通员工的想法。我们总部的任务就是及时给大家激励,把奖品、奖金发到位。

在这个过程中我们能当然也遇到了各种各样的问题和挑战,因为每一个创新都可能会失败,甚至带来风险,已经成功的创新也不见得能再复制出来一个。但是我们会一直尝试去完善和调整我们的组织架构,打磨创新机制,让一线的组织充满活力,同时又不至于失控。

真正的创新来源于务实工作,真正的创新来源于一线。我们今年大部分的精力都放在这上面。业务创新是表象,组织创新才是根源。阵痛是难免的,成长是有代价的。但是我还是希望,通过组织的不断变革,放开一线的手脚,激发创新活力。

我记得2016年的时候,公司提出了四句话,制度化管理、流程化操作、数据化考核、跟踪式监督。到现在有七八年的时间了,这其中仍有很多的点需要我们去进一步完善。我们有了制度,有了流程,我们的考核如何在数据维度和我们的主观感知当中找到平衡?跟踪式监督,又该如何让工作的执行得到保障?这四点的每一个点都是需要我们持续探索。

业务创新是表象,组织创新是根源,数字化创新是基础。在企业的智能化建设过程当中,又该如何让数字化真正提升管理效率,这都是我们要持续探索的话题。

所以过去的 30 年,我们的环境在改变,顾客的消费习惯在改变,我们的员工也在改变,我们只有不断地改变,不断地创新,才能适应变化的世界。

在这30年里,不变的是什么?不变的是“双手改变命运”的价值观,不变的是我们对“顾客满意度”“员工努力度”的追求。踩在这两座“金山银山”上,我们相信我们可以走得更远。希望30年之后我们还能站在这个讲台上,谢谢大家!


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