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餐饮数字化如何吊打传统赋能模式?看了这篇文章你就懂了

来源:CCFA 发布时间:2023-04-19 阅读量:9640 标签: 餐饮营销  

概述:餐饮连锁企业常用的是会议和培训。这里的主要成本是路途的时间和差旅费。店铺数量、店铺与总部的距离、员工离店时间、集中的次数与该成本成正比。从下到上的信息传递成本与采集信息的样本数量和频率有关。比如门店每天报一组数据还是报多组数据成本差异很大;督导巡店是每周一次,还是每月一次,甚至每年一次,成本差异更大;另外,还有信息准确性的审核成本、数据统计汇总的人力成本等。因此,很多企业因为成本高,不得不减少样本数量,降低采集频率和审核要求。

“赋能”并不是一个新概念,餐饮企业传统的师徒制就是行之有效的赋能模式。现代连锁餐饮企业的3S(简单化、标准化、系统化)也是为了更高效地赋能一线员工。但是,这些传统的赋能模式,在实施中常常遇到如下图所示的“信息传递”障碍和损耗:

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一是信息传递和反馈层级多,断层多,效率低。

总裁指令传递到基层门店员工那里,在层层传递过程中,因记忆、理解和表达方面都会与原有信息产生出入,因此造成信息的自然衰减。还有不可避免地存在人为有意曲解或信息封锁,那就造成信息传递中断。反馈过程同样存在上述衰减或中断的可能。

二是信息传递成本高。

从上到下的信息传递,餐饮连锁企业常用的是会议和培训。这里的主要成本是路途的时间和差旅费。店铺数量、店铺与总部的距离、员工离店时间、集中的次数与该成本成正比。

从下到上的信息传递成本与采集信息的样本数量和频率有关。比如门店每天报一组数据还是报多组数据成本差异很大;督导巡店是每周一次,还是每月一次,甚至每年一次,成本差异更大;另外,还有信息准确性的审核成本、数据统计汇总的人力成本等。因此,很多企业因为成本高,不得不减少样本数量,降低采集频率和审核要求。

上述两个原因导致传统赋能模式不能支持当前员工快速流动(招聘难、培训难)、企业远程管理(跨区域持续发展难)时赋能的有效性。企业要实现有效赋能,不得不多用人,提升人力成本。人力成本的提升不一定提高工作效率,往往形成推诿扯皮,增加沟通成本,降低效率。

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首先,数字化下传信息,让赋能直达目标。

将企业《手册》等标准化的要求(重点内容)、培训内容(课件)、总裁的指令等通过数字化工具(比如微信、钉钉通用性工具或连锁餐饮专用APP等)发送到每个员工的手机上(下图所示是连锁餐饮专用赋能APP图示),不仅提高了信息的传递速度,还避免了信息从上到下传递过程的损耗和中断。此举还因省略了信息传递的中间环节,可能产生优化企业的组织结构、降低人力成本的效果。

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CFB运营管理着中国部分市场的棒约翰(PPJ)和冰雪皇后(DQ)两个国际品牌的数百家连锁店。2018年,他们新开店铺近200家,并且全面实现了“加盟管理直营化”。在扩张和提升的过程中,因为采用某数字化赋能系统,CFB的人力成本不仅没有上升,反而节约了300多万元。

其次,因人而异,数字化赋能突破“千人一面”。

传统《手册》为提高效率,标准的建立一般是“千人一面”的。数字化赋能工具可以有针对性地实现“千人千面”。比如,赋能社区店、购物中心店、旗舰店等不同的店型的店长,其因消费群体、营业时间、产品种类有差异,而运营标准有所不同。在《手册》时代,多标准会增加实施难度和成本,甚至造成混乱;在数字化时代,这个难度和成本就可以忽略,数字化赋能工具的针对性解决个性化问题的优势凸显。

第三、信息反馈上传,轻松获取赋能的数字化结果。

《手册》时代,企业多手工方式让门店员工采集数据。这样采集数据的数量不能太多,否则会影响其工作效率,增加工作量。但是,现场运营数据样本量太少,不足以发现现场的问题,运营优化的速度很慢。

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数字化时代,手机拍照和图文上传的沟通方式已经成为大多数人的生活方式。借用这样的生活方式,将员工执行公司要求的结果填报上传,变得便捷容易。数据采集的样本量、指标数量、频率都可以大大增加,采集成本大大降低。数据量大了,就容易发现问题,体系优化的速度也会大大提升。

第四、结果反馈,数字化地完成赋能闭环。

有了赋能结果的数据,如果没有结果反馈,门店员工只是完成一件工作,是否合格,如何改善等问题并没有解决,赋能目标没有彻底实现。

《手册》时代,无论是平时发现的问题,还是例行督导发现的问题,在追踪改善方面,因为缺少提醒“触发”机制,发现问题后往往不了了之。

数字化时代,无论是员工自己执行任务上传的结果,还是公司督导检查的结果,甚至消费者或第三方评价,因为其数据在线,均可以实现主动审核与改善反馈的二次循环,实现赋能闭环(下图所示员工获得上级或“师傅”指点的界面)。门店员工可以从多个“师傅”,甚至竞争者、消费者那里得到指点。如果你是一个爱学习、想上进的人,这样的赋能工具和信息就成为自己不断进步的源泉。

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最后,让数据自己说话。

以往,我们习惯于对财务数据进行统计分析。现在数字化赋能也产生了数据,这些数据能够给我们营销什么启示呢?

一是对员工的考核与激励从定性走向定量。如下图所示,数字化赋能系统很方便地记录员工完成工作的数据。这些数据既可以成为其工作量考核的依据,也可以成为企业激励员工的基础数据之一。如此,企业和员工都走出了布置任务“拍脑袋”,接受任务“拍胸脯”,完不成任务“拍屁股”的尴尬局面。右图是员工完成工作情况的记录和积分示例。

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二是有针对性地调整赋能内容。右图是某品牌对部门或员工工作完成率、合格率的可视化统计分析的示例。如图所示红色是完成情况差的部门、员工或相关的工作,黄色是有待提高的部分,蓝色是符合要求的部分。企业可以聚焦赋能红色部分,关注改善黄色部分。

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三是将赋能结果与销售业绩进行关联分析。员工有什么样的行为,企业就有什么样的业绩。企业对员工的赋能内容准确,员工执行力到位,赋能就会产生相应的效果。长期来看,顾客满意度、销售等业绩指标的起伏去与赋能的效果一定有直接的关联性;短期来看,销售业绩指标也直接反映营销活动的有效性。

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上图所示是著名快餐品牌嘉和一品在使用某数字化赋能系统3个月后,第三方平台上顾客满意度的数据变化统计:好评数上升47.31%,差评数下降28.57% 。

综上所述,数字化技术不仅可以对连锁餐饮企业员工赋能产生大幅度提高效率、降低成本的作用,还可以额外收益赋能数据产生的其他效果,成为经营管理数据的重要来源。数字化赋能是连锁餐饮企业体系升级的核心内容之一,也会是未来的竞争焦点。

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