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巴奴连锁餐饮 2021 围桌顾客服务数字化建设

来源:中国连锁经营协会 发布时间:2023-01-03 阅读量:4514

第一部分:案例创新的背景及实施过程

2020 年,巴奴确立从田间到桌边间的数字化战略,4 月开始搭建自主研发团队,从桌边顾客端开始落地。2021 年 7 月份,当桌边顾客端产品初步成型后,巴奴开始启动数字化链条的第二个环节:围桌顾客服务的数字化建设,组建团队研发服务伙伴专用的特岗工具智慧服务 APP,用来解决围桌服务的需求和痛点:

① 服务伙伴无法在桌边了解用餐顾客的信息,不能及时提供个性化服务;

② 服务伙伴无法在桌边第一时间满足顾客开台,加菜,催菜,退菜等需求,需到就近公用触屏点餐机登录个人账户找到对应台位才可以完成相关操作;

③ 顾客下单无厨打的菜品,服务伙伴需要去公用点餐机查核,或顾客告知,顾客体验不好;

④ 服务伙伴核单需手动打印账单,手工在小票上核菜划菜,若顾客调整菜单,需重新打印账单,核菜效率较低,存在少核,重复上等问题;

⑤ 顾客自助结账,服务伙伴无法第一时间感知,需要跟顾客沟通或去点餐机查看;协助结账需要就近取公用结账智能终端方可结账;,存在账务和客诉风险;

⑥ 服务伙伴个人工作成果及质量,基于原业务系统很难实现数字化;

2021 年 7 月开始,研发团队开始下店调研,与需求部门各层级负责人,多次需求共识后,完成智慧服务 APP 产品功能定位,完成智能终端和网络打印机硬件选型;

2021 年 10 月,完成智慧服务 APP V1.0 完成研发测试上线,实现桌边实时的看台管

理,账单管理,核菜,催菜管理,结账管理,顾客资料查询等围桌服务功能;

截至目前,智慧服务已在巴奴 5 家门店上线测试,根据门店服务伙伴的使用反馈,不断的优化体验,迭代功能。
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第二部分:案例创新成果/价值 智慧服务的投产,打通了顾客到桌边服务链条的数字化通道,重新定义了围桌服务, 实现了顾客服务的围桌不离桌,大大提高了服务效率,提升了顾客体验,同时也对餐厅桌 边服务岗位数字化管理奠定了坚实的基础。 
① 实现实时移动化的台位管理:开台,看台,转台,并台等; 
② 实现实时移动化的账单管理:加菜,划菜,退菜,结账,打印账单等;
③ 实时移动化的顾客信息的查询管理,为顾客提供个性化精准服务;
④ 实现服务伙伴工作成果和质量的数字化:工时,看台数,顾客数,会员数,营业 数据,评价数据等


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