百果园创始人余惠勇：敢于信任消费者是商业发展的基础

伪命题：中国人不值得信任

持续稳定的消费，一定是基于信任，但信任不是简单的一个企业的行为就能够完全去构建，一定是基于整个社会和人文环境。也就是说，如果整个社会和人文环境在信任这个领域非常缺失，那么我们某一个企业想通过自身的努力去建立，是非常难的。

艰难的营商环境主要体现在我们之间相互缺乏信任，这一点是不用避讳的。不知道何时起，整个社会对国人之间的信任，就产生了这么一种认识：中国人是不值得信任，不值得信赖。

这种现实情况使得经商非常困难，它体现在几个方面：第一个就体现在好东西不好卖，商家有好东西，工厂有好东西不好卖，反过头来，顾客要买好东西，也不好买。这个现状是由缺乏信任的商业环境所导致的，这种现状对整个商业是很大的伤害。

中国真正世界级品牌非常少，根源不是缺工匠精神，不是缺优质产品，缺的是信任。因为品牌的背后是信任，只有信任才能够支撑品牌，才能够去促进消费。缺乏信任就导致了具有工匠精神的国人不愿意去生产好东西，因为好东西不好卖。这个现状会导致劣币驱逐良币，生产者会从追求高品质商品转向追求低成本，最后就会导致价格竞争。

同时，还会导致商家加大营销投入，营销成本大幅上升，近几年很多商家把精力放在了模式和营销上。此外，这种缺乏信任的现状会让我们社会幸福指数下降，就像多米若骨牌，信任缺失，人们交流越困难，焦虑感就越强。

我想强调，中国人是值得信赖的，但被大多数人所忽略。值得信赖的基础是什么?实际上是中国文化。中国传统文化里一个很重要的一条就是“吃亏是福”，这已深刻到国人的骨子里。中国人骨子里是不愿意去占别人便宜的，这是事实。所以，中国才会说，人敬我一尺，我敬人一丈，投桃报李，这是中国的文化。所以，中国人是你对我怎么样，我也对你怎样。但你对我好，我也会加倍还给你，这就是中国人值得信赖的基础。

信任，一定是无条件，只要有条件，那就是交易。

百果园的“信任”实践

百果园作为中国商业的实践者，我们就用十年的数据来证明信任这一话题。百果园在前面7年的时间里是非常艰难的，因为没有可供借鉴的案例。到了第7年，我们确定了一个战略核心，就叫做最好吃的水果。

什么是好水果?没有人提出标准，我们站在制高点上，提出好吃是检验水果的首要标准。好吃就是要有营养，寡淡就没有;第二是安全，安全就是水果必须充分成熟，好吃的水果背后就是健康。第三个好吃的，一定是生态。也就是说只有敬畏自然，保护好环境，山好，水好，商品才会好。

所以说，追求好吃不仅可以让消费者享受到安全的食品，也会让生产者敬畏自然，促进社会朝更好的方向发展。从2009年开始，我们实行了“三无退货”，就是无小票、无实物、无理由都可退货。结果，一路走来的10年，“三无退货”证明了我们中国人是值得信赖的。所以，我们要敢于信任消费者，把这个权利交还给消费者。

我们相信消费者，这就给我们带来了非常重要的发展基础。百果园从2009年一直到2018年是一路高歌猛进的，这跟我们坚定地相信消费者是有关的，这是基础。

我们有义务把信息传递给我们的商家，让我们商家敢于首先去信任顾客。然后你敢于走进顾客，你进了一尺回来的一定是一丈，从而改变社会环境。

如果整个社会没有信任的氛围，没有新的环境，你仅仅是谈社区信任，这是没有根基的，这个需要我们共同来努力。不是我们丧失了信任，来不及找到，给彼此一点信任，让时间去沉淀，相信美好总会发生。

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