数字化提升顾客体验和品牌忠诚度

在消费环境、消费习惯、消费偏好不断变化的市场环境之下，在竞争对手层出不穷的情况之下，我们连锁企业最希望看到的是什么?当然是自己从众多的品牌中脱颖而出，被消费者认可、喜爱，且这种行为应该是持续的，也就是说消费者对品牌具有忠诚度，而忠诚度是顾客对企业提供的产品和服务产生卓越的消费体验后的必然结果。

体验有两种词性，一是动词，强调体验是一种经历和过程;二是名词，一种感觉。

体验涉及到人的感官，直觉，情绪，情感，由于每个人的感知不尽一致，体验常常是个性化的。因此，对品牌而言，满足不同顾客的体验就等于创造了差异化的竞争优势。

那么，如何高效、准确地获取顾客对产品及服务的体验，如何解析顾客体验并得出结论，如何根据结论去改进产品和服务，不断优化顾客体验，提升品牌忠诚度，这就是本次论坛探讨的主题。

2020中国全零售大会第11平行论坛—数字化特许经营论坛，邀请了亦墨信息、皓煦数据、百果园、途虎养车、快乐柠檬、金虎商业、零点有数、餐数科技等企业高管，分享他们对顾客体验及品牌忠诚度的理解、洞察及市场实践。

部分嘉宾观点：

亦墨信息COO 张劢：

忠诚度管理的核心是“用户体验”，以NPS(净推荐值)为核心的数据来驱动用户体验的优化升级是大势所趋。从商品销售商向零售体验服务商转型的关键是建立目标、场景、触点一体化的数据体系和与之匹配的组织机制。

皓煦数据总经理 施晟：

面对后疫情时代顾客体验的新动态、新趋势，需要更多依靠数字化手段捕获消费者的感受，并围绕体验数字化平台，升级企业组织和IT建设。

深圳百果园加盟拓展中心总监 李好山：

用数字化手段完成优质水果挑选和分级定价，以数字化为“三无退货”提供后台保障，百果园努力让顾客放心买，任性退，数字化赋能提升顾客粘性及复购，确保特许加盟实门店快速发展。

途虎养车市场推广副总裁 严瑱：

从预约下单，到门店服务、货品验真、到期保养提醒，车主的汽车保养体验已经迈入了数字化服务时代。良好的用户体验背后，是途虎养车强大的系统管理能力、标准化服务流程建设以及数字化客户服务平台。