星巴克CEO演讲:AI 应该用来培养人际连接 文化持续创新

通过他们的“Deep Brew深度酿造”AI平台和“Tryer试验者创新中心”，星巴克正努力将人际交往拉回到主流视野。

围着一壶牙买加蓝山咖啡，星巴克CEO凯文约翰逊和首席编辑Stephanie聊公司怎样用技术解放咖啡师让他们与顾客有更多互动。

在座无虚席的NRF2020的现场，约翰逊谈星巴克的人工智能平台“深度酿造Deep Brew”和创新实验室“试验者中心”，这都是为了帮助星巴克重新回到他的强项：成为连接的场所。“从许多方面来说，Deep Brew以及对机器学习和人工智能的关注都是关于寻找方法来帮助人类有更多时间成为人类。这不是关于机器人取代人类，这是技术解放了我们的咖啡师，使其更好地与客户沟通并建立联系。”

“神经科学告诉我们，与在点单柜台打字相比，眼神和语言的交流能让彼此建立更好的联系。因此，我们正在尝试投资那些可以使星巴克的合作伙伴花费更多时间来彼此连接协同，并与客户建立连接的事物。这是为了优化流程让我们的伙伴能够在最佳的位置上相互支持和照顾顾客。”

约翰逊对技术并不陌生，在他30年的职业生涯中曾在IBM，Microsoft和Juniper Networks等科技企业任职。自2017年接任星巴克以来，他一直通过“Deep Brew深度酿造”AI平台和其他创新技术来建立公司的数字化能力，并根据顾客的需求不断迭代。

对于其他寻求与科技公司更多合作的零售商，约翰逊建议他们要确保技术公司提供的不仅仅是口头服务。

他说：“整个公司要从上到下加深对技术的关注，吸引技术人才并制作数字化工具，来实现发展和升级业务能力。Deep Brew现在处理和计算着星巴克超过31,000家门店中库存周转，而之前，员工不得不坐下来耗费数十个小时来手工计算。这个AI平台还可以预测在每半个小时内，需要多少个咖啡师才能使门店最高效率运转，从而使全球各地的门店更易于管理用工安排和其他重复性的工作。

这个世界上最大的咖啡零售商还在开发一种可以接收客户订单的语音系统。约翰逊说，这样可以不必让咖啡师低着头用手点销售系统，而是可以看着人们，从而进行有意义的互动，尽管这个过程很短暂。有人可能会认为这些改进点看起来非常小，但约翰逊重申，鉴于越来越多的顾客将时间花在玩手机上，因此增加任何人与人之间的互动都是有益的。

约翰逊说：“作为人类，我们注定要彼此交流和互动。这是我们获取能量的方式，是我们在逆境中获得支持的方式，是我们分享生活中的快乐和成功的方式。我认为人类社会继续向前发展的主题之一就是寻找和建立人与人之间联系和互动的方式。我们打造AI的所有举措都旨在将星巴克打造为“第三空间”，为人们提供在家和办公室之外与他人建立连接并分享的空间。

在场的很多零售商都认同这个理念：在数字体验主导客户与品牌互动的今天，实体店仍然发挥着巨大的作用。他告诉听众，零售商现在必须专注于优化客户体验，使实体店成为人们走出家门的动力。他补充说，要达到这种店内体验必须与数字渠道无缝协作，店内体验和数字渠道这两者对于将来的成功都是必不可少的。

他说：“未来十年内，那些想要在零售业中获胜和成功的人必须拥有实体店和数字关系。通过品牌这一独特的符号，为客户带来的是除了方便之外更多的附加价值。如果门店只是一个捡货的地方，或者只是供应链中的某一个节点，那么它将不会成为客户寻找的目的地。”