用数字化破解汽车后市场经营难题

本文选自《2023CCFA汽车后市场最佳实践案例》。

在很长的时间里，中国的独立汽车后市场为维修厂和夫妻老婆店为所统领，存在用户粘性低、服务溢价低、经营利润低等问题，也让汽车后市场长期留下脏乱差、从业人员素质低、过度营销等印象而被诟病，对此，天猫养车引入阿里数字化基因，对汽车后市场门店经营进行了一场彻底的数字化改造。

第一，降低汽修技术门槛，让门店服务更多不同车型。在独立后市场，修“万国车”是最大的难题，天猫养车基于大数据和长期的人工积累，对市场上98%的主流车型进行底层梳理，建立高效的协同网络系统，实现自动识别车型，自动配套保养方案，从而降低技师专业技术获取难度，打破技术壁垒和障碍。

第二，用数字化系统沉淀单店模型，改变过往学徒制和手册复制门店等人控低效方式，用任务型机制解锁汽车养护不同阶段对应技能，驱动人员成长，用系统驱动门店经营，让门店的经营更加有迹可循和可复制。

第三，打造 “智慧车管家”，让消费者管车更简单，通过数字化系统自动与用户连接，实现用户“离店不离线”，解决用户“什么时候修、修什么、怎么修、修得如何”等问题，对用户进行智慧化的全生命周期管理。据悉，“智慧车管家”还在不断迭代，在AI盛行的当下，将引入阿里“通义千问”模型，进一步提升用户养车的智慧化体验。

加盟核心三角构筑连锁护城河

天猫养车成立于2019年，2020年开放加盟，3年迅速发展到门店2000家，就不得不提到天猫养车打造的加盟体系。

据新康众COO、天猫养车总经理李逸介绍，天猫养车加盟体系的核心优势，在于其打造的核心三角——品牌、系统与供应链。一个品牌，即天猫养车品牌，依托天猫的品牌信誉背书，让消费者未进店即产生信任；一个系统，“F6智慧门店系统”，实现养车全流程的智慧化管理；一套供应链，在全国自建配件中心仓、前置仓，保障汽修配件的品质与配送能力。目前天猫养车已在全国建立41个区域物流中心和1200余个前置仓，构筑起了坚实的供应链能力。

除此之外，还分别在用户经营端、加盟商管理端、单店模型端进一步巩固体系。用户端，首创“付费会员制”，锁定目标中高端客户群，精准提升客户留存与管理能效；加盟商管理端，提供专业教练团队进行门店帮扶的同时，对加盟商进行分级管理，针对单店、多店、区域总部等不同阶段提供对应性能力的培训；单店模型端，开发快修快保、轻改、贴膜中心、钣喷中心及新能源专修中心等多样模型，形成城市门店矩阵，以供不同需求的加盟商选择。